Uma pesquisa realizada pelo Instituto Fractal de Análises de Mercado aponta que o número de bancos utilizados por pequenas e médias empresas recuou de 1,62 para 1,48 nos últimos três anos, enquanto a concentração dos negócios financeiros desses dois perfis de companhias continua muito forte. Com isso, o índice de concentração aumentou, nesse mesmo período, em 3,2 pontos percentuais. Esse cenário integra o Painel da Indústria Financeira – Small Business, desenvolvido pelo instituto, que agrega ainda o comportamento das PMEs em relação aos níveis de satisfação, fidelização, importância da imagem e valor dados aos bancos. A amostra da pesquisa conta com 4.510 entrevistas realizadas junto a empresas com faturamento bruto de até R$ 10 milhões.
Para Celso Grisi, presidente do instituto, esse resultado se deve ao fato de as companhias necessitarem reduzir seus custos relacionados às contas correntes. “As empresas de pequeno e médio porte identificaram a necessidade de minimizar seus gastos com bancos, evitando assim o pagamento de mais tarifas e outras taxas bancárias”, revela o executivo.
Os bancos já notaram essa mudança de perfil e estão aperfeiçoando produtos e serviços para evitar o encerramento de contas e a migração para outras instituições. Os esforços para a ampliação dos níveis de qualidade e satisfação dos serviços prestados se tornaram um esforço contínuo em todo o sistema bancário. “Qualidade e satisfação do cliente andam juntas. Se os bancos não se empenharem para conquistá-lo e fidelizá-lo, ou seja, criar produtos que atendam suas necessidades e transmitir a mensagem de que é capaz de produzir valor para a instituição, certamente perderá esse cliente para os concorrentes”, enfatiza Grisi.
Para se ter uma ideia dos esforços realizados pelas instituições bancárias, nos últimos três anos, é possível dimensionar o aumento de 74,4% para 77,5% dos níveis de “satisfeitos” e “muito satisfeitos”. Já a soma dos “insatisfeitos” e “muito insatisfeitos” diminuiu de 10,3% para 9,9%.